Opravdu si myslíte, že Vás k nákupu podprůměrných kosmetických produktů nikdy nepřesvědčily falešné pozitivní recenze a že jsou barterové spolupráce pouze výsadou influecerů? Tak čtěte dál, protože Vám propracovaná mašinérie podvodných recenzí nevídaných rozměrů zajisté vyrazí dech. Hnacím motorem kosmetického průmyslu bylo po dlouhá léta doporučení celebrit či influencerů, ale v poslední době bojují kosmetické značky o hodnocení od “obyčejných a nezaujatých spotřibitelů”, se kterými se jejich zákazníci mohou ztotožnit. Pro pochopení důležitosti recenzí a jejich záměrnému falšování, si uvedeme pár statistik, díky kterým si uvědomíte, jakou váhu recenze mají a do jaké míry ovlivňují nákupní chování spotřebitelů.

Statistické průzkumy uvádí, že 93-97% spotřebitelů čte recenze před nákupem produktu. Co se beauty světa týče, jednoho ze dvou spotřebitelů motivují k nákupu produktu pozitivní recenze od jiných uživatelů a jen tak pro představu, pouze ve Spojeném království mají recenze vliv na transakce za odhadem 23 bilionů liber. Rozhodnutí o nákupu produktů činí uživatelé rychle: 68% spotřebitelů si udělá názor na produkt po přečtení 1 až 6 recenzí. Studie dále uvádí, že spotřebitelé zatím důvěřují tomu, co si přečtou online a pro 84% spotřebitelů mají recenze stejnou váhu jako osobní doporučení. 74% považují sociální média za průvodce během rozhodování o nákupu. 86% žen se obrací na sociální média pro názory a rady, co si konkrétně koupit. 6 z 10 lidí dává přednost svým oblíbeným influencerům s doporučeními produktů a služeb a věří jim více než celebritám. 40% spotřebitelů uvádí, že si koupili produkt, protože ho používá oblíbený influencer.

Statistiky mluví jasně a recenze jsou velmi kritickou částí každého businessu a vzhledem k dopadu recenzí na nákupní proces spotřebitelů v posledních letech rapidně narůstá případů, kdy se výrobci i e-shopy snaží oklamat spotřebitele prostřednictvím falešných recenzí. Pro menší firmy jsou recenze otázkou života a smrti, několik negativních recenzí může snížit prodej produktu o 20-30% a razantně tím snížit efektivitu reklamy a marketingové strategie, což má za následek zvýšení nákladů na konverzi (prodej). Na gigantických protálech jako Amazon či Ebay závisí vyhledatelnost produktu spotřebiteli na hodnocení a pokud je tedy hodnocení nízké (cca 3,5 hvězdičky a níže), opět to znamená razantní pokles prodeje. A podle deníku Washington Post je 63% recenzí na Amazonu falešných!

Problematika falešných recenzí je natolik závažná, že spadá pod termín “Opinion spam” neboli názorový spam. S pojmem spam jste se setkali v souvislosti s nevyžádaným sdělením šířením prostřednistvím elektronické pošty, ale postupem času tento fenomén postil i další druhy internetové komunikaci jako diskuzní fóra a komentáře na blozích či pod videi na YouTube a v poslední době pronikl i do mocného světa recenzí. Vzhledem k enormnímu vlivu webových stránek a sociálních médií umožňujících sdílení informací v reálném čase, se nabízí obrovské příležitosti pro podvodníky za účelem šíření zkreslených a nepravdivých informací. Portály s recenzemi a přední e-shopy se stávají terčem „názorového spamu“ – falešných pozitivních recenzí vytvořených prodejci, distributory i značkami za účelem zvýšení prodeje jejich produktů nebo falešných negativních recenzí, jejichž cílem je poškodit konkurenci a snížit jejich prodeje.

S ohledem na dopad, který mají recenze na prodej produktů či služeb, dochází v posledních letech k pokusům o manipulaci se systémem a firmy jsou při snaze oklamat spotřebitele čím dál mazanější a drzejší. Vzhledem k množství nových kosmetických produktů, které na Vás značky každý měsíc chrlí, výrobcům i prodejcům bohatě stačí, pokud Vás falešnou recenzí oklamou pouze jednou a další zisk jim vygenerují nové a nové produkty, k jejichž nákupu Vás opět přesvědčí podvodné recenze.

Neoznačené spolupráce s influencery

Takhle to všechno začalo. Před několika lety otřáslo nejen beauty komunitou zjištění, že mnoho influencerů klame fanoušky a neoznačuje spolupráce s firmami a zdánlivě nezištné doporučení produktů od hvězd sociálních sítí nebylo nic jiného než prachsprostá skrytá reklama. Neoznačování spolupráce s firmami zahýbalo i českou scénou a určitě Vám neunikla aférka Týnuš Třešničkové a sýra. Youtuberka to samozřejmě myslela dobře a myslela to dobře pro Vás a honorář za reklamu s tím určitě neměl nic společného. Dále se k celé kauze vyjádřila tak, že je lepší sponzoring nebo spolupráce označovat a bude se o to snažit. Označování spolupráce však není projevem dobré vůle influencerů, jak se mnozí z nich stále domnívají, ale zákonným požadavkem a nutno podotknout, že se ochrana spotřebitele a regulace reklamy vztahuje i na influencer marketing! Současná pravidla hovoří zcela jasně a influenceři mají povinnost označit sponzorovaný obsah pokud mají finanční, pracovní, osobní nebo rodinný vztah s danou značkou. A pozor, finanční vztah se neomezuje pouze na peníze jako takové, ale rozumí se tím i dárky a poskytnutí bezplatných služeb nebo zlevněných produktů či jiné výhody např. přijmutí pozvání na akce a výlety.

Mnoho samotných fanoušků (zejména mladších ročníků) stále nechápe, proč je nutné spolupráce označovat. Kdysi dávno, když ještě nebyli žádní slavní blogeři, youtubeři ani instagrameři, existovala pouze placená reklama a Word of Mouth marketing neboli osobní doporučení produktů a služeb mezi rodinou, přáteli, kolegy a lidmi obecně. Doporučení na základě osobních zkušeností od blízkých považují spotřebitelé za to nejdůvěryhodnější. 92% spotřebitelů věří doporučení přátel a rodiny více než jiným formám marketingu a osobní doporučení bylo první sociální platformou vůbec a i v dnešní době je tou nejhodnotnější a nejefektivnější formou marketingu.

Na spotřebitele se z televize, rádia i tištěných médií valila nerelevantní reklama ze všech stran. Lidé byli reklamou do jisté míry otráveni a začali ji ignorovat. A najednou se z rozmachem internetu začínají objevovat první blogísky, internetové deníčky náctiletých slečen, které se rozhodly sdílet své zážitky, radosti, starosti i zkušenosti s celým světem. Popularita blogerek skokově narůstá, protože se s nimi teenageři narodíl od celebrit mohou ztotožnit. Blogerky vedou normální život jako většina náctiletých, nejsou vytržené od reality obyčejných lidí, mají podobné finanční možnosti a řeší úplně stejné problémy. Když se blogerka svěřila, že bojovala několik let s akné a zároveň se podělila o pár přípravků, které ji projevy akné pomohly zmírnit, tak mělo pro followery toto doporučení téměř stejnou nebo i stejnou hodnotu jako osobní doporučení od rodiny či přátel. V té době ještě neexistovaly žádné bartery ani placené spolupráce a jednalo se o nezištné doporučení od srdce, které blogerce nic nepřineslo a bylo sdíleno pouze z dobré vůle a úmyslem pomoci jiným holčinám, které s akné také trápí a to je oč tu běží.

Firmám se naskytla jedinečná příležitost oslovit spotřebitele pomocí přesně zacílené reklamy s hodnotou osobního doporučení se zanedbatelnými náklady a tedy skoro zadarmo – stačilo produkty rozeslat pár blogerkám, tehdy školou povinným slečnám s nízkým kapesným, kterým se o produktech zdarma nikdy ani nesnilo a kterým se ze všech těch dárečků zdarma začala motat hlava. Ale dříve nebo později bude každá blogerka postavena před nelehký úkol, když jim zaslané produkty nebudou vyhovovat. Mají v zásadě tři možnosti, zůstat věrné svému publiku a o negativní recenzi se podělit, o produktu se vůbec nezmiňovat nebo produkt vychválit do nebes i když jim nevyhovoval. Na hodnotné dárečky zdarma se rychle zvyká a která slečna bych se jich chtěla vzdát? I mladé slečny si byly dobře vědomi toho, že jim byl produkt zaslán za účelem rozšíření povědomí u jejích followerů a uvědomují riziko, že pokud zaslaný produkt nevychválí, firma už jim příště nemusí poslat vůbec nic a navíc si negativní recenzi přečtou i další firmy, které to od zaslání produktů zdarma odradí. A někde tady vzala nezávislost mnohých blogerek za své.

Zdroj: https://waldo.fandom.com/wiki/

Pro firmy byla barterová spolupráce natolik výhodná, že blogerky začaly brzy dostávat několikanásobně větší množství produktů než bylo v silách obyčejného smrtelníka upotřebit a tak nebylo nadále možné sdílení každé maličkosti, kterou obdržely. Některé produkty se blogerkám nemusely trefit do vkusu, tak je ani nevyzkoušely a za zavřenými dveřmi je rozdaly rodině a přátelům. Tehdy firmy přišly s nabídkou finanční odměny za představení (a často i vychválení) produktu nebo služby, aby měly jistotu, že jejich novinka nebude opomenuta a tak se z mnoha blogerek stal obyčejný reklamní plátek, který se ničím neliší od reklamy v televizi, rádiu nebo časopisu. Tady nastává zásadní problém, protože jako spotřebitelé nevíte, že se jedná o skrytou reklamu, která nemá s nezištným doporučením nic společného a zcela bez debat je čistě na posouzení spotřebitele, jakou váhu pro něj bude mít sdělení v rámci spolupráce se značkou, ať už se jedná o barter nebo placenou spolupráci.

Problém s neoznačováním spoluprácí je obludný, neboť více než 90% doporučení na sociálních sítích od celebrit porušuje předpisy FTC (Federal Trade Commission), úřadu pod který v USA spadá ochrana spotřebitele. Zatímco v zahraničí se vyvíjí tlak na označování spoluprací a za jeho porušování padají tučné sankce, v českých luzích a hájích jsme o několik let pozadu, vymáhání práva pokulhává, úřady si nahlášení skryté reklamy přehazují jak horký brambor a dělají, že se jich to netýká a proto je v kurzu spolupráce neoznačovat. A když už některé dámy spolupráce milostivě označí, tak označení připomíná hru Where’s Waldo a ani při notné dávce fantazie neodpovídá požadavku na označení, které nelze přehlédnout …

Bartery dávno nejsou výsadou influencerů

Teď se na chvilku vraťme k nákupnímu chování spotřebitele. Dejme tomu, že si chcete pořídit nový krém. Problém je v tom, že drogérie nenabízí testery, takže si produkty nemůžete vyzkoušet a porovnat je, nemůžete si je osahat ani očichat a zjistit, jakou mají konzistenci, jestli budou příjemné na pleti, jestli jsou hutné či lehké a jak rychle se vstřebávají. Nákup v drogérii tedy nenabízí žádné výhody oproti objednání produktu online, protože si ho tak jako tak zakoupíte na slepo bez možnosti vyzkoušení a i kdybyste si produkt mohli vyzkoušet třeba v parfumerii, tak z jednoho namazání stejně nemůžete posoudit pravdivost proklamovaných dlouhodobých účinků na pleť v podobě redukce vrásek či pigmentových skvrn nebo vypnutí pleti. A když Vám chybí osobní zkušenost s produktem, začnete vyhledávat recenze na internetu od ostatních spotřebitelů v domnění, že se jedná o skutečné recenze nezaujatých a nestranných spotřebitelů jako jste Vy, kteří si produkt koupili za své těžce vydělané peníze a pokud by jim nevyhovoval, nebudou si brát servítky a o své špatné zkušenosti se podělí s ostatními spotřebiteli, aby jim ušetřili peníze a zklamání.

Posledním místem, které se v této bláznivé době jevilo jako místo bez reklamy, byly právě recenze na specializovaných portálech nebo největších e-shopech. Pokud desítky či stovky žen uvádí, že je daný produkt jedinečný, tak musí být, ne? No ne tak docela …

Firmy se neustále snaží obejít systém, neoznačování spolupráce influencery je pouze špička ledovce a podvody s recenzemi v poslední době nabírají obřích rozměrů. Jelikož se spolupráce s influencery ukázala jako efektivní a rentabilní, ale po všemožných a nemožných skandálech už spotřebitelé berou doporučení influencerů se značnou rezervou a dosah influencerů je přeci jen omezený, bylo na čase změnit marketingovou strategii a tak firmy začaly ve velkém rozdávat produkty zdarma spotřebitelům výměnou za zdánlivě objektivní recenzi a asi není nutné podotýkat, že tyto “čestné a nezávislé” recenze bývají extrémně pozitivní. Problém s rozdáváním produktů spotřebitelům výměnou za recenzi je stejný jako u influencerů. U většiny těchto recenzí není označeno, že se jednalo o barter tedy produkt získaný zdarma za účelem napsání recenze a testeři tento podstatný údaj zcela záměrně zatajují, stejně jako to na začátku dělala i většina influencerů. A proč se tato skutečnost zatajuje? Protože kdyby bylo zveřejněno, že všech 80, 100 nebo 200 recenzí bylo získáno v rámci záměrného testování, tak budou mít recenze pro spotřebitele daleko menší váhu než osobní či nezávislé hodnocení a to o desítky procent! Nemyslete si, že je rozesílání produktů zdarma za účelem napsání hodnocení ojedinělou záležitostí, jedná se nový způsob marketingu, který zažívá ohromný boom.

Drogérie DM svým zákazníkům pravidelně nabízí produkty zdarma v rámci programu DM Skaut. Zákaznicím přijde čas od času email s informacemi o novém testování konkrétního produktu s odkazem na přihlášení do testování. Po kliknutí na odkaz vyplní zájemkyně kontaktní údaje a pobočku, ve které si v případě výběru pro testování produkt vyzvedne. Spotřebitelé se vybírají náhodně a testování se účastní každá 5. přihláška. Firma DM jako jedna z mála u nás (já zatím o žádné jiné zodpovědné a transparentní firmě u nás nevím a pokud Vy ano, napište ji prosím dolů do komentářů) při psaní recenzí požaduje uvést, jak jste produkt získali a jestli šlo o přípravek získaný zdarma za účelem napsání recenze.

Dalším portálem, který uživatele prosí o označení, když píšou recenzi na produkt, který dostali zdarma, je influenster.com. Ale teď se podívejte třeba na e-shop Notino, kde se to podezřelými recenzemi jenom hemží. Je až s podivem, že některé přípravky získají v rámci pár dnů 50, 60, 80 i 150 zpravidla pětihvězdičkových recenzí, ale později už po tom samém zázraku neštěkne ani pes a další recenze přibývají tempem jedna za měsíc a nikde není zcela jasně uvedeno, že se jedná o hromadné testování produktů rozeslaných – asi náhodička.

V dnešní dobe existují specializované portály, které hromadné testování produktů zprostředkovávají, v ČR se jedná např. o TRND nebo Testuj.to a plno značek má své veřejné nebo tajné testovací kluby. Např. značka Nivea nabízí zcela veřejně testování produktů pro členy Nivea klubu. Někde skupiny fungují na principu soutěže a nejpilnější recenzující dostanou jako odměnu třeba reklamní ručník a asi byste se divili, čeho jsou někteří jedinci schopní, jen aby dostali něco a naprosto cokoli zadarmo. Existují i netrasparentní a pofidérní testovací skupiny, jejichž existence není veřejně známá, ale bylo možné se do skupiny dostat například reakcí na reklamu na Faceboku. Členku jedné takové skupiny luxusní značky prodávané v parfumeriích jsem před několika měsíci vyzpovídala a bylo mi řečeno, že testování funguje v rámci uzavřené skupiny na Facebooku, kde je členům sděleno, kdy a kam mají recenze napsat a až tak učiní, mají zveřejnit printscreeny recenzí pro kontrolu, což je zajímavé, ale zcela určitě se jedná jen ověření, že byla recenze napsána a pokud by byla negativní, tak by k vyloučení ze skupiny zajisté nedošlo …

V posledních několika letech byl zcela oprávněně vyvíjený tlak na influencery, aby spolupráce označovali a stejný tlak by měl být teď vyvíjen i na e-shopy, značky a marketingové agentury, které odesílají produkty zdarma výměnou za recenzi!

Falešné recenze

V mnoha případech jsou recenze vymyšlené a napsané někým, kdo produkt nikdy nepoužíval a službu nikdy nevyužil. Zlí jazykové tvrdí, že mají zaměstnanci větších e-shopů (i těch českých) v popisu práce psaní pozitivních recenzí na produkty a že si lze pozitivní recenze objednat i u nejmenovaných marketingových agentur jako podpultovku.  Většina e-shopů umožňuje napsat recenze komukoli a zpravidla se nejedná o recenze od ověřených zákazníků, kteří si produkt prokazatelně objednali a zaplatili za něj a často dokonce uživatelům umožňují napsat více recenzí k jednomu produktu a ne vždy je podmínkou napsání recenze založení zákaznického účtu a uživatel si sám jednoduše zvolí jména nebo přezdívky, které se mají u recenze objevit, což podvodníky k psaní falešných recenzí prakticky vybízí a usnadňuje jim práci. Jsou k dispozici i šikovné nástroje, které umožní napsat recenzi a kliknutím na jedno magické tlačítko ji automaticky propíšou třeba na 20 různých e-shopů! Dnes už se nemusí jednat pouze o jednotlivce, ale recenze zvládnout psát boti, kteří s přehledem zvládají automatické psaní recenzí bez zásahu člověka. Společnosti neustále přichází s novými způsoby manipulace s recenzemi a obcházením kontrolních mechanismů. A u některých influencerů je prý možné jako podpultovku na přání objednat i pomluvení konkurence a jejich produktů.

Filtrování a moderování recenzí

Samozřejmě stojí za zmínku i skutečnost, že majitel blogu, webu, e-shopu nebo účtů na sociálních médiích má kompletní kontrolu nad obsahem a může dle libosti mazat uživateli generovaný obsah jako komentáře či recenze a nespokojené uživatele blokovat. Psaní recenzí na některých webech dokonce podléhá ručnímu schválování, které z technického hlediska není nutné, protože dnes existují spolehlivé způsoby ochrany proti spamu a schvalování recenzí se mi jeví jako krajně podezřelé. Několik z Vás už se na mě obrátilo se zkušeností, že Vaše negativní recenze na českém e-shopu Sephora nebyla zveřejněna. A co se třeba spolupráce značek s americkým e-shopem Sephora týče, slyšela jsem neověřené informace, že se před zahájením spolupráce a propagací konkrétního produktu negativní recenze záměrně mažou, aby se zvýšila líbivost produktu a ziskovost kampaně. Informovala o tom YouTuberka Stephanie Nicole v jedném ze svých videí, ale konkrétní video už si nepamatuji.

Manipulace s diskuzemi

Šmelina se neděje jen v rámci recenzí jako takových, ale stejný problém se týká i ovlivňování internetových diskuzí, fór a dokonce komentářů u přípspěvků na blozích.  V diskuzích se můžete nezřídka setkat s tím, že do nich naběhnou uživatelé s nově založeným účtem a 0 příspěvky, kteří začnou do nebes vychvalovat nějaký produkt či značku a účet si založili jen z toho důvodu, aby se s Vámi o ten zázrak mohli podělit a nezištně Vám změnit život. A co se blogování týče, já sama jsem se u negativních recenzí produktů setkala se snahou manipulovat s diskuzí a názorem čtenářů. Jednalo se hlavně o laciné šmejdy z Číny, které u nás některé e-shopy přeprodávají s přirážkou několik set procent.

Google My Business

Důvěryhodná není ani zdánlivě nestranná služba Google My Business, která spotřebitelům umožňuje sdílet zkušenosti a recenze týkající se konkrétní firmy. Nezávislost a pravdivost recenzí je zdá se chráněna algoritmem nebo systémem, který má k dokonalosti hodně daleko. Během první vlny koronavirové pandemie se objevila nejmenovaná ziskuchtivá podnikavka, která se chtěla na epidemii bez skrupulí přiživit a trochu zbohatnout. Zákazníci této dámy však nebyli s poskytovanými službami spokojeni neboť předpokládali, že je nabízené zboží skladem a připravené k expedici. Bohužel se spletli a na objednané a zaplacené zboží čekali i tři týdny a déle a tak se negativní recenze na tento podnik začaly objevovat jako houby po dešti. A co následovalo je poněkud tragikomické. Ochrana proti spamu vyhodnotila, ať už svévolně nebo na stížnost paní podnikatelky, desítky negativních recenzí jako spam nebo nekalou snahu o diskreditaci dané společnosti a v rámci protiopatření přidávání recenzí tomuto podniku na několik týdnů zablokovala a udělené negativní recenze smazala! Pokud si naivně myslíte, že si před nákupem na nějakém e-shopu stačí prohlédnou recenze na Google My Business, tak bohužel. Tato služba Vás před podvodnými e-shopy bohužel neochrání a to zejména v případě, pokud se bude jednat o zavedený a ověřený e-shop, který změnil majitele, jehož záměrem je jen shrábnout peníze ze stovek či tisíců objednávek a zboží nikdy nedoručit.

Susan Yara – Mixed Makeup

Fail, který stojí za zmínku, je případ promyšlené manipulace týkající se YouTube kanálu Mixed Make-up, který měl před propuknutím skandálu 1,6 milionů fanoušků a za kterým stojí influencerka Susan Yara, která se specializuje na péči o pleť, natáčí reakční videa na kosmetickou rutinu známých osobností a postuje recenze pečujících produktů.

Susan Yara se prezentuje jako všeználek, zapřísáhlá odbornice a beauty expert. Je bývalou redaktorkou kosmetických rubrik v magazínech a mediálních společnostech, díky kterým se prý dostala do blízkého kontaktu s experty ze světa krásy, ať už se jedná o majitele či reprezentanty kosmetických značek, dermatology, plastické chirurgy, kosmetičky, chemiky, formulátory produtků či celebrity. V beauty světě se pohybuje přes 16 let a mimo jiné zmiňuje, že pomáhala lékařům a kosmetickým značkám se sociálními médii a marketingem. Během své kariéry influencerky spolupracovala s různými značkami a natáčela sponzorovaná videa. Na začátku videa na spolupráci se značkou upozorňuje a v popisku videa nechybí disclaimer informující o spolupráci se značkou: This video is sponsored by L’Oreal Paris. Sponsorships support our channel, so we can continue to make fun videos for you.

Susan Yara v červnu 2020 oznámila, že je spoluzakladatelkou nové kosmetické značky pečující kosmetiky Naturium. Značka se ale objevila na trhu už v říjnu 2019, kdy začala s prodejem produktů na Amazonu a v únoru 2020 spustila vlastní e-shop. Hlavním problémem je skutečnost, že v mezidobí Susan produkty značky Naturium propagovala na sociálních sítích aniž by fanoušky obeznámila s tím, že má na značku osobní vazbu a má na úspěchu značky finanční zájem plynoucí z prodeje produktů. Natáčela videa, kde produkty používá a doporučuje, postovala o nich příspěvky na Facebooku a storýčka na Instagramu.

Během skryté propagace vlastní značky zcela záměrně pošpinila přímou konkurenci, což je neetické, zcela nepřijatelné a ukázkou pochybných obchodních praktik společnosti. V příspěvku níže Susan píše: “Jste fanoušky The Ordinary? Našla jsem lepší značku, která se jmenuje Naturium. Není zrovna levná, ale stále dostupná s kvalitnější formulací. Jeden ze zásadních problémů, které s TO produkty mám, je pocit na dotek a textura. Produkty jsou vždycky lepkavé, mastné nebo těžké. Naturium produkty používají kvalitnější ingredience, jsou příjemnější na dotek i na pleti. Myslím, že mají mnoho velmi dobrých napodobenin Biossance Squalane, Drunk Elephant Marula Oil, vysokoprocentní séra s Niacinamidem a vitaminem C, zapouzdřený retinol a tak dále. Jen chci, abyste používali lepší produkty. A nepřete se se mnou! haha. EDIT: Získala jsem pro Vás od značky slevu. Použijte kód SUSAN25 pro 25% slevu na dva produkty. Platí do 24 dubna.”

Šaráda a snaha o záměrné zakrytí spojení se značkou zašla tak daleko, že o značce Susan referovala jako o nich, jejich produktech, jejich webovkách či jejich složení, předstírala překvapení, že je značka dostupná a produkty lze pořídit za příznivou cenu, přičemž se později přiznala, že se na vývoji produktů podílela. Dále lhala o tom, že se o značce dozvěděla díky PR balíčku, že se jí podařilo od značky získat slevový kód a že má firma v nabídce další zajímavé produkty, které upoutaly její pozornost. Problém je, že spojení se značkou zatajila i před svými přáteli a dalšími influencery, na které tím vrhla špatné světlo a zatáhla je tím do svých pochybných praktik.

Záměrné pomlouvání konkurence

Poté co Susan právem rozhněvala své fanoušky a podporovatele, natočila dojemné a pasivně-agresivní video plné lží a nesmyslů hodné puberťačky, ve kterém ze sebe udělala oběť nechápajících haterů a lidí se svou vlastní agendou. Své pochybení ospravedlnila dobrým záměrem, svalila vinu na ostatní a aby bylo video kompletní, samozřejmě v něm nemohly chybět slzy a zmínka o tom, že jí je vyhrožováno a že má strach chodit ven! Pokud Susan chtěla získat nezaujatou zpětnou vazbu, mohla o svém zapojení v klidu mlčet a feedback bez problému získat, stačilo držet jazyk za zuby a nepropagovat produkty na svém kanálu do doby než by spojitost se značkou oznámila. Dobrodinka si po tolika letech na YouTube najednou nebyla vědoma zákonné povinnosti zveřejnit skutečnost, že je spojena se značkou a na tajnačku vydělává na prodeji propagovaných produktů. Tak určitě … Celý skandál je zářnou ukázkou netransparentnosti, klamání, manipulace a ohromného střetu zájmů. Představte si, že si v obchodě vybíráte krém a díváte se na složení produktu a v tom k Vám přicupitá milá slečna, která řekne, ať si krém nekupujete, že s ním nemá dobrou zkušenost z těch a těch důvodů. Za takové (ne)doporučení budete jistě rádi, budete mít dobrý pocit, že jste nevyhodili peníze z okna a vyberete si jiný přípravek. Měly by pro Vás ta samá slova stejnou hodnotu, pokud by se jednalo o majitelku jiné značky? Asi ne a většina z Vás by takové doporučení brala s určitou rezervou …

Já jsem Susan sledovala asi rok, byla jsem z celé situace v šoku a osobně jsem velmi zklamaná, protože jsem jí důvěřovala. Po zveřejnění videa I’m Sorry jsem zrušila odběr, protože bych jejím recenzím nemohla věřit a brát je vážně a nebudu podporovat ani ji ani její značku. Omluvu považuji za neupřímnou a ve videu na mě Susan působila jako malé zhrzené uražené děcko, které svaluje vinu na všechny ostatní a odmítá zodpovědnost za vlastní činy. Kdyby byla Susan transparentní a spojitost ze značkou svým odběratelům oznámila, tak věřím tomu, že by z toho měli její odběratelé radost, úspěch by ji přáli a  podpořili ji nákupem produktů, ale pomlouvání konkurentů bylo přes čáru a po skandálu ztratil kanál 300 tisíc odběratelů a sledovanost videí výrazně klesla, protože odešli aktivní odběratelé a zůstali duchové, kteří mají sice kanál v oblíbených, ale nesledují ho, protože jim zapadl někde dole mezi desítkami dalších kanálů.

Zajímavé na celé situaci je, že Susan a značka Naturium může čelit pokutě až 40.000 USD (pokud jsem si vygooglila správné informace), ale údajný obrat společnosti za několik měsíců jejího působení dosahuje téměř 10 milionů USD! A proto se domnívám, že bylo vše předem promyšlené a naplánované. Skandál značky Sunday Riley s psaním falešných recenzí, o kterém píšu níže, bohužel ukazuje, že pohrození prstíčkem bez tučné pokuty za ten výdělek stojí a firmy od nekalých praktik neodradí.

Celá situace je velmi podobná případu společnosti CS:GO Lotto. Majitelé společnosti CS: GO Lotto v podstatě dělali to samé co Susan. Vlastnili firmu a během její propagace předstírali, že na ní narazili náhodou a nemají ke značce žádný vztah. Podle FTC (Federal Trade Comission) je to nezákonné jednání a majitelé společnosti se s FTC nakonec v dohodli na finančním vypořádání – pokutě. Po této aféře vydala FTC jasné pokyny pro tvůrce obsahu ve znění „Jasně uvěďte, že máte finanční nebo osobní zájem na propagaci dané značky či produktů nebo pokud se jedná o společnost vašich příbuzných či zaměstnavatele a zajistěte, aby zveřejněný disclaimer nešlo přehlédnout (označení skutečnosti v popisku videa není dostačující, protože si ho spotřebitel nemusí všimnout). Finanční zájem neznamená pouze peněžité plnění, ale plnění v jakékoli hodnotě. Pokud Vám firma poskytla produkty zdarma, umožnila nákup produktů či služeb se slevou nebo poskytla jiné výhody (např. výlety) a zmíníte byť jeden produkt i když to od Vás firma výslovně nežádá, sdělte to sledovatelům. Nezapomeňte, že tagy, lajky, piny a podobné způsoby, kterými dáváte najevo, že se Vám líbí nějaké značka či produkty, je považováno za doporučení. | Zdroj: roguerocket.com a ftc.com

Sunday Riley

Další skandál, který otřásl beauty světem, je aféra luxusní kosmetické značky Sunday Riley, která se prodává v Sephoře a jiných e-shopech. Společnost byla FTC obviněna z toho, že na oficiální e-shop Sephory přidávala dva roky falešné recenze. Předmětné vyšetřování spustilo udání bývalého zaměstnance a vyšetřovací komise FTC potvrdila prohlášení informátora a uvedla, že generování falešných recenzí zahrnovalo zaměstnance, stážisty, managery i samotnou paní Rileyovou. 

Podle FTC měli zaměstnanci společnosti od vedení přikázáno psát falešné recenze produktů, aby se zvýšil jejich prodej. Sama společnost Sunday Riley protiprávní jednání nikdy nepřiznala a k uloženému trestu se nevyjádřila a pouze uvedla, že byl předmětný email odeslán bývalým zaměstnancem jako obrana před konkurencí, která píše falešné negativní recenze na jejich produkty. Společnost rozeslala několik emailů s podrobným návodem na psaní recenzí, zakládání uživatelských účtů i instrukcemi, jak zamaskovat IP adresu recenzujících a zamezit detekci spojení s firmou. Mezi nekalé praktiky patřilo také dislajkování negativních recenzí, které jsou při určitém počtu nesouhlasných hodnocení automaticky smazány. | Zdroj: cnn.comcut.com

Údajný email od vedení společnosti s návodem na psaní falešných recenzí

Některé emaily dokonce uváděly, na které aspekty produktů se zaměřit: “Při recenzování Saturnu prosím uveďte věci jako cool pocit, zelenou barvu, nevysušování pleti, rozzáření pleti a zmizení akné po několika použitích” nebo “Pomáhá, když se vcítíte do role konkrétní osoby, např. že víte, jak je těžké bojovat s akné a že už jste vyzkoušeli všechno a tohle je konečně přípravek, který Vám pomohl nebo zmiňte věci jako cena je trošičku vyšší, ale přípravek je neuvěřitelný, určitě za to stojí a v porovnání s levnějšími maskami skutečně funguje” či “Jakmile se budou objevovat nové recenze, pročtěte si je. Pokud si všimnete, že někdo píše, že se mu na produktu nelíbí X a Y, napište recenzi, která říká pravý opak. Síla recenzí je mocná, lidé zajímá, co říkají ostatní a pomocí recenzí je můžete přesvědčit o nákupu nebo jim zodpovědět možné otázky, které mají.“ | Zdroj: cosmpolitan.com

V roce 2019 se s institucí FTC dohodla na “trestu” za porušení směrnic a to zejména nepravdivé a zavádějící tvrzení, že falešné recenze odrážely názory běžných uživatelů produktů a zatajení, že byly recenze byly napsány paní Rileyovou nebo jejími zaměstnanci. Řešení celé situace se obešlo bez pokuty, upozornění spotřebitelů na nekalé praktiky společnosti bez možnosti vrácení zakoupených produktů, přiznání zodpovědnosti či protiprávního jednání. Společnost se pouze zavázala k tomu, že v budoucnu nebude porušovat zákon a psát falšené recenze. Tohle je dle mého názoru přesně ten důvod, proč si ostatní společnosti budou z nařízení FTC dělat dobrý den a vesele porušovat zákony i nadále, viz. Susan Yara.

Světlo na konci tunelu může znamenat nová právní úprava, která by měla stoupit v platnost nejpozději 28. května 2020. Více o nové právní úpravě naleznete zde.


Kde vyhledáváte recenze produktů? Jaký je Váš názor na (ne)označování spoluprací v českých luzích a hájích? Všímáte si čachrů machrů s recenzemi na nejpopulárnějích e-shopech? Napsali jste někdy negativní recenzi, která nikdy nespatřila světlo světa, protože neprošla přes schvalovací proces nebo po zveřejnění záhadně zmizela? Můžete se podělit o zkušenosti s testovacím klubem uzavřeným pro veřejnost?

Napsat komentář


Warning: Cannot assign an empty string to a string offset in /data/web/virtuals/242648/virtual/www/wp-includes/class.wp-scripts.php on line 486

Při poskytování služeb a analýze návštěvnosti nám pomáhají soubory cookie. Využíváním těchto stránek s jejich používáním souhlasíte. Více o cookies

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Zavřít